Cos’è il Customer Journey?

Quali sono i passaggi fondamentali compiuti da un cliente per diventare tale? In che modo una persona qualsiasi, che non ha mai sentito parlare del tuo brand, decide di diventare tua cliente? E quali sono gli strumenti, le tecniche e le strategie a tua disposizione per facilitare questo compito, e per fare in modo che sempre più persone scelgano di diventare clienti e di restarlo nel tempo? Queste sono domande difficilissime, le cui risposte sono però preziose per capire come promuovere al meglio il proprio brand, i propri prodotti e i propri servizi. Ecco allora che è fondamentale riuscire a mettersi nei panni del cliente: lo strumento più efficace in questo senso è il customer journey. Ma di che cosa si tratta? Una delle tecniche che può rivelarsi utile per comprendere il percorso del cliente è il ghostwriting, che ti aiuta a comunicare in modo autentico e coinvolgente, rafforzando il legame tra brand e cliente.

Cos’è il customer journey

Possiamo definire in modo semplice il customer journey come uno strumento di marketing che ci permette di tracciare i passaggi principali della relazione tra un cliente e l’azienda, così da individuare di volta in volta i touchpoint, i desideri, i bisogni, gli ostacoli che portano una persona a effettuare acquisti presso la tua azienda, sia questa online oppure offline. Si tratta insomma di capire qual è il viaggio – non a caso si usa la parola journey – che porta una persona a diventare un cliente, e possibilmente a restarlo nel tempo.

Perché lavorare al customer journey

Fare una mappa del viaggio che i clienti effettuano per diventare tali è molto importante, per vari motivi. Perché ci permette di capire quali sono i possibili ostacoli che ritardano o negano il passaggio da potenziale cliente a cliente; perché ci fa capire quali sono gli elementi che aiutano la conversione, e perché ci dà la possibilità di eliminare gli attriti senza aumentare i costi di acquisizione; perché attraverso di essa è possibile lavorare non solo sull’acquisizione, ma anche sulla retention, ovvero sulla fidelizzazione dei clienti.

I touchpoint, ovvero i punti di contatto

Elemento fondamentale della customer journey sono i touchpoint, ovvero i punti di contatto tra potenziale cliente e azienda. È sbagliato pensare infatti al rapporto tra cliente e brand come a un percorso costituito da un’unica tappa, ovvero dall’acquisto, sia esso online oppure offline. Nella maggior parte dei casi si tratta invece di un lungo percorso, il cui primo contatto può essere piccolissimo e del tutto casuale: forse il futuro cliente vede il nome del tuo brand su uno striscione pubblicitario, forse ne sente parlare da un amico, o magari incontra la tua azienda passando al fianco di uno stand in fiera, fermandosi al desk fieristico giusto 10 secondi per prendere una brochure. Da lì in poi si potrebbe essere attivato un percorso ibrido di avvicinamento tra mondo online e offline, con il cliente che cerca delle informazioni in rete e poi acquista in un negozio fisico, o che magari prova il prodotto in un negozio per poi acquistarlo in un e-commerce.

E tu, hai mai provato a costruire una mappa della customer journey dei tuoi clienti; per individuare anche a livello grafico tutte le interazioni di un cliente dal primo contatto fino all’acquisto e al servizio post vendita?